Вопросы для выявления потребностей клиента

В процессе продажи чаще всего используются специальные вопросы для выявления потребностей клиента. В рассматриваемом процессе используется общепринятый метод СПИН. Названная аббревиатура состоит из первых букв основных четырех типов задаваемых клиенту вопросов: ситуационного, вопроса для выявления проблем, извлекающего, а также наводящего вопроса.
Следует помнить, что вопросы задаются клиенту с целью:
• выявления потребностей потребителя;
• демонстрации значимости мнения покупателя;
• контроля процесса продаж;
• предупреждения возможных возражений со стороны клиента.
Описание и разновидности вопросов для выявления потребностей покупателя
1. Ситуационный вопрос.
Такой тип вопроса задается покупателю с целью определения текущей ситуации, в которой он находится, тем самым, выявить потребности этого клиента.
К примеру, потребитель выбирает парфюм. Менеджер не озадачивает клиента вопросом: «Какие духи вы бы хотели приобрести?», он «заглядывает» в ситуацию глубже, выясняя, чем человек занимается, его вкусы, интересы и др. Анализируя полученную информацию, продавец уже в состоянии предложить клиенту что-то конкретное.
2. Вопрос для выявления проблем.
Воспользовавшись подобными вопросами, менеджер может выяснить актуальную проблему клиента.
Например, в случае выбора покупателем шампуня для волос от консультанта могут последовать следующие вопросы:
• «Какому шампуню вы отдаете предпочтение в настоящее время?»
• «Он эффективен в борьбе с проблемами волос?» (имеется в виду перхоть или выпадение волос) и др.
Получив ответ, продавец знакомится с проблемой клиента, которая требует решения, а значит, существует потребность. В идеале предпочтительнее охватывать сразу несколько проблем.
3. Извлекающий вопрос.
В процессе выяснения текущей проблемы клиента, продавец выясняет степень ее важности. С помощью извлекающих вопросов консультант демонстрирует потребителю очевидную необходимость решения этой проблемы, не навязывая при этом продукт, а просто спрашивая (к примеру, к каким последствиям приведет ошибка в выборе шампуня или игнорирование проблемы). Таким образом, клиент сам начинает верить в необходимость осуществления покупки.
4. Наводящий вопрос.
И наконец, на завершающем этапе звучит наводящий вопрос: «Вы хотите приобрести шампунь от перхоти с целью укрепления и придания вашим волосам здорового вида, вы бы хотели иметь такой шампунь на своей полке и забыть о проблеме с волосами?». Если все предыдущие этапы были пройдены консультантом успешно, он непременно услышит «Да, хочу!».
Выяснение потребностей клиента с использованием СПИН метода практически парадоксально, т. к. определение собственных потребностей покупателя может абсолютно разниться с процессом их выявления с помощью консультанта. Лучшие условия для безопасной и честной игры на slotv-1.ru только для тебя.


Возврат к списку

(Голосов: 4, Рейтинг: 3.23)